Usluge se protežu od vrlo jednostavnih u trajanju od nekoliko minuta pa sve do onih kompleksnih, koje mogu trajati mjesecima ili godinama u određenom kontinuitetu (npr. mjesečna usluga održavanja). U svakom slučaju neizmjerno je važno zadržati razinu kvalitete koji će klijentu biti ključan okidač da istu uslugu zatraži ponovo, i to baš od vas.
U IT industriji kvalitetno pružanje usluga je ključan čimbenik koji može rezultirati uspješno završenim poslom. Informatičke tvrtke sve rjeđe prodaju proizvode, kao npr. CD na kojem je instaliran gotovi softver. One prodaju uslugu kojom u komunikaciji s klijentima stvaraju novu vrijednost, proizvod ili, kako se to danas popularno naziva, poslovna IT rješenja.
Sam naziv onoga što se u konačnici dobiva govori da su sastavni dio mozaika bile različite usluge, od usluga savjetovanja, analize, prijedloga konkretnih akcija, programerskih usluga razvoja nekih novih segmenata pa do usluga povezivanja svih tih segmenata u objedinjeno informacijsko rješenje. Informatička djelatnost danas gotovo uvijek predstavlja sveobuhvatno specifičnu, prilagođenu uslugu.
S obzirom da usluga ima element neopipljivosti i nije ju jednostavno vizualizirati, potrebno je uložiti velike napore kako bi kvalitetu iste predstavili i opravdali ciljanom tržištu. Uzmimo za primjer proces informatizacije u nekoj tvrtki.

ZAŠTO JE PRODAJA TE USLUGE TOLIKO KOMPLEKSNA?
U prodajni proces potrebno je uložiti određeno vrijeme neovisno o tome da li će se prodaja ostvariti ili ne. Kao što znate, vrijeme je novac, pa je prodajni proces zapravo investicija u vrijeme za koje ne znate hoće li se isplatiti. To je neminovan rizik koji morate preuzeti.
Kako su projekti informatizacije zahtjevni, dugotrajni i ponekad vrlo skupi, na njih se klijent uglavnom teško odlučuje. Upravo je zato prodajni proces ključan korak u kojem je, korištenjem raznih tehnika, klijentu važno predočiti čime se razlikujete od konkurencije i zašto bi se trebao odlučiti baš za vaše usluge. Nužan je proaktivan pristup te neprestano obogaćivanje i uvođenje inovacija u pružanje usluga.

Jedna od prihvaćenih definicija, prema udruženju American Marketing Association iz 1960. kaže: „Usluge jesu aktivnosti, koristi ili zadovoljstva koji se nude na prodaju ili se pružaju vezano uz prodaju dobara”.
Koliko će atraktivnije i profesionalnije biti predstavljanje usluge ovisi o samom prezenteru u prodajnom procesu tj. direktoru prodaje i suradniku koji mu u tom procesu pruža podršku. Ovdje do izražaja dolazi znanje i sposobnost kako iste predstaviti u najboljem svjetlu. Nije jednostavno prodavati nešto što klijent ne može vizualizirati, pa je kod prodaje usluga u IT industriji izuzetno važno steći kvalitetnu komunikaciju na relaciji klijent-prodajni tim tvrtke te izgraditi povjerenje koje će taj odnos izjednačiti i postaviti u partnerski odnos. Tada obje strane znaju da je win-win situacija jedina moguća opcija za opstanak suradnje.

PRODAVANJE USLUGE
Postoje brojni načini kako prodavati kompleksnu uslugu, no zadržimo se na onoj čija prodaja rezultira projektom uvođenja poslovnog programskog rješenja u neku tvrtku.

Kvalitetu usluge određuje klijent, a ne stavovi i razmišljanja ponuđača usluge o tome što je kvalitetna usluga. Potrebno je postaviti određene „check point” točke koje će provjeriti kvalitetu i pritom pomoći da ne dođe do pogrešno iskomunicirane usluge i krive percepcije klijenta tipa: „ …ali ja sam mislio da je to uključeno u projekt”.  Potrebno je neprekidnom komunikacijom izbjeći jaz između percipirane i očekivane usluge koji se javlja kada korisnik krivo percipira kvalitetu usluge.

Faze prodajnog procesa

1. Preliminarni sastanak
2. Prodajna prezentacija
3. Analiza poslovnih procesa u tvrtki klijenta
4. Izrada projektne dokumentacije na temelju analize stanja
5. Sklapanje ugovora

Proces prodaje započinje prvim dojmom – koji je izrazito važan – bilo da je ostvaren osobno ili telefonski. O njemu ovisi daljnji tijek pretprodajne suradnje. Ovdje se stručnost postavlja kao svojevrstan autoritet koji je potrebno zadržati u svim fazama prodaje. Preliminarni sastanak, uz predstavljanje tvrtke ima za cilj „iskopati” sve ključne informacije koje kasnije mogu poslužiti direktoru prodaje da ih vješto preobrati u potrebe koje mogu biti ključne za poslovanje tvrtke klijenta.  Pronaći svojevrstan teaser i uspjeti njime zaintrigirati klijenta obilježje je prodavača koji zna što radi. Njime ne varate klijenta već mu ukazujete na potrebu koju ionako mora sam osvijestiti.
Svaki sljedeći sastanak je jednostavnije odraditi kada postoje informacije o tome čime se tvrtka bavi, koje su njezine osnovne prednosti i kako te prednosti u kombinaciji s vašim znanjem i iskustvom mogu rezultirati dodatnom vrijednošću za njihovo poslovanje. Vaš tim stručnjaka je tu zato da svojim znanjem i iskustvom približi klijentu važnost informatizacije poslovanja na način na koji vi to radite.
Želite klijenta uvjeriti da ste upravo vi „ključan” strateški partner čije su kvalitete i kompetencije njegov najbolji izbor. Važno je stvoriti percepciju da ste tu iz savjetodavnih razloga, a ne da ste nužno došli nešto prodati.
Ukoliko prema klijentu komunicirate obećanje o vrhunskoj usluzi, tada takvu uslugu morate moći pružiti. To je svakako najbolja kombinacija i primjerena je samo u situacijama kada uistinu imate superiornu ponudu te sigurnost i spremnost da osigurate povoljne percepcije klijenta koji će uslugu koristiti.
Ni pod koju cijenu ne treba obmanjivati klijenta jer time ulazite u politiku koja je kratkog daha. Razvrgavanje ugovora dogodit će se vrlo brzo po njegovu sklapanju, a neizbježna je i negativna usmena komunikacija koja vodi lošem imidžu vaše tvrtke i uslugama koje nudite.

Mnogo početnih sastanaka završe zaključkom da od daljnje suradnje neće biti ništa. „Rušiti mostove” zabranjena je tema, baš kao i djelovati nadmoćno. Ostavite temelj za komunikaciju u budućnosti.
Primjerice, klijent je „premali” (ima svega nekoliko zaposlenih) i već na prvom sastanku zajednički zaključite da još nisu spremni ulagati ni vrijeme ni resurse u informatizaciju poslovanja kakvu vi možete ponuditi. Budite otvoreni, preporučite nekoga tko će to moći učiniti u okviru njihovih mogućnosti. Taj isti klijent preporučit će vas dalje i, ukoliko ikad zatreba, ponovno kontaktirati.

Prodajna prezentacija drugi je korak u prodajnom procesu. Treba sadržavati ključne informacije o uslugama koje nudite te njihove prednosti i teasere koje ste saznali na preliminarnom sastanku.
Također, važno je istaknuti vidljive i opipljive elemente vaše usluge, a to ste vi sami, interijer tvrtke, način odijevanja, oprema koju koristite itd. Sve to odaje jeste li dovoljno profesionalan i ozbiljan partner.

U fazu analize poslovnih procesa će se krenuti ukoliko su uspješno odrađene prve dvije – sastanak i prezentacija. One bitno ovise o tome hoće li klijent biti motiviran nastaviti prodajni proces. Ponekad ih na sljedeće korake prisili hitna potreba za promjenom u poslovanju no većina njih uglavnom uzme dovoljno vremena te odluku o kompleksnoj kupovini nikad ne donose ad hoc. Samim time, ukoliko su u prve dvije faze zaključili da niste odgovarajući ponuđač iz bilo kojih razloga, odustat će od daljnjih pregovora.
Analiza poslovnih procesa i izrada dokumentacije zadatak je ostatka prodajnog tima koji čine stručni konzultanti. Osoba iz prodaje samo je posrednik koji dogovara termine te usklađuje da se sve odvije po planu i u relativno kratkom roku.
Ovdje su izuzetno važne „check point” točke gdje klijent od ključne osobe traži potvrdu projektne dokumentacije.

NAPOKON – PONUDA
Provjerena je projektna dokumentacija i direktor prodaje je opet u akciji. Kreće proces pregovaranja koji može potrajati i do nekoliko mjeseci, pa čak i do godine dana. Sada je važno klijentu ponovo istaknuti prednosti koje suradnjom s vama može ostvariti. Neke od najznačajnijih značajki kvalitete usluga koju klijent može prepoznati prije kupovine i korištenja usluge su elementi opipljivosti koje smo već spomenuli, te svakako vjerodostojnost (postojeće reference, dosad stečena tržišna pozicija, partneri …). Ponekad su takve značajke, na ljestvici donošenja odluke o kupnji, ispred cijene – dok je u drugoj situaciji cijena izričiti čimbenik. Na to ne možete puno utjecati zato što velikim smanjivanjem početne ponude samo gubite na vjerodostojnosti. Treba zadržati razinu koju ste postavili na početku. Ne očajavajte ukoliko niste zaključili ugovor, to nije znak da niste dobar direktor prodaje. Možda taj klijent jednostavno nije vaš klijent.
Ukoliko ste sve faze profesionalno odradili, svakim korakom ste bliže održavanju dugoročno kvalitetnog i pozitivno prepoznatog brand awarenessa na tržištu na kojem nudite svoja rješenja i usluge.
On će zasigurno osigurati nove potencijalne klijente.

o autoru:

Ivana Šiškić, Omega software:
Nakon diplome na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu, karijeru započinje kao account junior u marketinškoj agenciji Unex Group. Tamo stječe prva ozbiljnija iskustva u komunikaciji s tržištem i sudjeluje na marketinškim projektima za pojedine klijente poput Generali osiguranje, Konzum, Dalekovod itd.
U Omega software dolazi na položaj prodajnog specijalista te vrlo brzo napreduje i postaje ključna osoba u marketingu tvrtke. Različita iskustva stečena u prodaji i marketingu omogućila su joj da u suradnji s menadžmentom prepozna ključne potrebe matične tvrtke i stvori model poslovne suradnje kojeg tvrtka danas primjenjuje.